Luego de varios meses de muchos cambios obligados, los supermercados buscan entender las expectativas de los consumidores sobre la experiencia de compra para alinear las estrategias de gestión de marca e inventario para satisfacer la demanda y proteger sus negocios. Debido al contexto, el comportamiento del consumidor, y por consiguiente el retail, fueron profundamente impactados.

Un estudio de Untold Insights a pedido de Oracle refleja que, durante la pandemia, el 66% de los latinoamericanos realizaron de forma online sus compras de supermercado, +5% que el promedio global. Además, a nivel mundial, el 92% aseguró que seguirán haciendo sus compras de esta manera en el futuro, y 7 de cada 10 estiman que lo realizarán con la misma o mayor frecuencia que durante la pandemia.

Entre los cambios y nuevos hábitos más relevantes para la región se puede mencionar que:

• El 66% hicieron sus compras en el supermercado online
• 43.5% compraron más online que en las tiendas físicas
• Sólo el 22.5% compraron más en los negocios que en online
• Previo a la pandemia por COVID-19, sólo el 39% utilizaba canales digitales
• El 84% prefieren la entrega a domicilio

Las formas de consumo se modificaron sustancialmente. La agilidad y adaptabilidad son esenciales para la evolución del sector. Los consumidores tienen nuevas expectativas sobre los retailers que van más allá de la disponibilidad de los productos y de la calidad de experiencia durante la compra. Carrefour, por ejemplo, comenzó hace poco su migración a la nube de Oracle para combinar su red global de tiendas (más de 13.000) con los sitios web de compras online exclusivos de cada país.

Sin embargo, hay preferencias que permanecerán. El principal factor de compra que no fue alterado por la pandemia fue el de las recompensas, descuentos o beneficios: en América Latina, el 94.5% eligen algunas veces, con frecuencia o siempre a supermercados que ofrecen sistemas de recompensas (en comparación, en Estados Unidos este número es del 91% y en China de 86%).

Además, este período fue un momento de descubrimiento de marcas y productos: en América Latina, el 87.5% de las personas ha explorado marcas propias. A nivel global, el 61% de los que consumieron este tipo de marcas planean seguir comprándolas o incluirlas en sus compras futuras y el 45% descubrieron nuevas marcas y seguirán comprándolas en el futuro. De ellos, el 16% estima que van a elegir nuevas marcas en vez de las preferidas anteriormente.

Sin duda en el futuro no todo será online, pero debe existir una consistencia entre los canales de venta que requiere una coordinación y tecnología para la sostenibilidad del nuevo modelo híbrido.

(*) Raúl Neto: Vicepresidente de Ventas para Retail en Oracle América Latina