La crisis sanitaria y económica que comenzó en marzo de 2020 obligó a todas las organizaciones de Latinoamérica a adaptarse rápidamente a las nuevas condiciones de trabajo y de mercado. Las empresas que aún no habían digitalizado sus procesos y dependían mucho del trabajo presencial tuvieron problemas para sacar adelante sus negocios, pero las que ya contaban con herramientas tecnológicas y una cultura digital más avanzada mantuvieron su negocio a flote. Por esta razón, el modelo “Anywhere Operations” (operaciones desde cualquier lugar) ahora ocupa uno de los primeros lugares en la lista de prioridades de los CEO y CIO.

Las operaciones desde cualquier lugar se centran en el uso de Tecnologías de la Información (TI) para habilitar a empleados y entregarles servicios, sin importar dónde se encuentren; brindar soporte a clientes independientemente de su ubicación; y administrar todos los servicios en infraestructuras distribuidas. De acuerdo con un informe de Gartner Research, este modelo tiene un enfoque “digital first”, “remote first” y puede hacer que las operaciones sean más eficientes, en cualquier industria, y se mejore la productividad.

“Digital first”: Todo el trabajo debe realizarse de forma digital y virtual. Este debería ser el modo predeterminado de hacer negocios. Deben evitarse las soluciones en papel o analógicas.

“Remote first”: El modelo de prestación de servicios predeterminado para la empresa debe ser el trabajo a distancia. La tecnología debe centrarse en ofrecer, principalmente, soluciones remotas para trabajadores y clientes.

Gartner estima que, en solo tres años, el 40% de las empresas de todas las industrias habrán implementado un modelo “Anywhere Operations” para garantizar una experiencia perfecta, tanto virtual como física, para sus empleados y clientes.

“Anywhere Operations” en la banca y el retail

Las operaciones desde cualquier lugar mejoran la experiencia de empleados, clientes y socios comerciales, sin importar que estén en entornos físicamente remotos (incluso las áreas de TI pueden trabajar a distancia). Esto es posible porque el modelo permite habilitar, acceder y entregar servicios desde cualquier lugar. Déjame mostrarte un ejemplo de cómo operaría “Anywhere Operations” en el sector bancario.

Imagina que un banco entrega una experiencia conveniente y unificada a todos sus clientes, con funciones interactivas y en tiempo real, al tiempo que elimina todas las interrupciones para que sus cuentahabientes utilicen sus medios de pago como mejor les convenga. Esto significa que el banco podría crear cuentas, entregar tarjetas y dar acceso instantáneo a sus clientes para que comiencen a realizar compras.

Si fueras cliente de ese banco, podrías crear una cuenta desde tu teléfono, de forma rápida, fácil y sin interacción física, y acceder a versiones digitales de tus tarjetas de crédito y débito, para empezar a comprar en tiendas físicas o en línea. Solo tendrías que cargar tu tarjeta digital a través de una aplicación en tu teléfono y listo: ¡a pagar!

Si llegaras a perder tu tarjeta física o te la robaran, podrías seguir usando la alternativa digital para seguir comprando, mientras llega el plástico de reemplazo.

La atención a clientes a distancia, como la de este ejemplo, apenas es la punta del iceberg de lo que viene. Las operaciones desde cualquier lugar también pueden incluir espacios físicos con innovaciones digitales, para ofrecer experiencias únicas y valores agregados que no se pueden entregar de forma remota. Es el caso de las tiendas físicas Amazon Go. Ahí, los clientes pueden comprar sin tener que esperar en la fila para pagar. El comprador solo tiene que abrir una cuenta de Amazon y descargar la aplicación Amazon Go en su teléfono. Cuando ingresa a la tienda, se le solicita que escanee la aplicación; luego puede comprar y salir sin pagar.

Utilizando tecnología, se detecta automáticamente cuando los productos se retiran o se devuelven a los anaqueles y se les da seguimiento en un carrito virtual. Cuando el cliente termina de comprar, puede salir de la tienda. Amazon Go hará el cargo a su cuenta después.

Estas son apenas dos muestras del potencial que tienen las operaciones desde cualquier lugar, y las empresas deben prepararse para este modelo de negocios que, según los pronósticos, crecerá rápidamente en los siguientes dos o tres años.

Para conseguir buenos resultados con “Anywhere Operations”, las empresas tendrán que implementar tecnología que automatice todas las operaciones, dé trazabilidad a todos los procesos y gestione todas las solicitudes y requerimientos de las diferentes áreas de manera rápida y eficiente.

Si eres el CEO o el CIO de tu compañía, te invito a examinar el impacto comercial de brindar soporte a empleados, clientes y a la infraestructura digital desde cualquier lugar, pero ten en mente que este modelo va más allá de habilitar la fuerza de trabajo con dispositivos móviles y acceso remoto. Describe una organización que utiliza tecnología, estructuras de equipo, procesos, habilidades y herramientas para empoderar a una fuerza laboral dispersa, aprovechar una infraestructura distribuida y servir a una base de clientes ubicua.

“Anywhere Operations” ha sido diseñado para llegar a los clientes, habilitar a los empleados y utilizar tecnologías digitales para brindar servicios comerciales desde y en cualquier lugar.

Como modelo operativo empresarial, Gartner cree que “Anywhere Operations” ofrece una enorme ventaja competitiva, ya que permite el crecimiento en nuevos mercados, crea resiliencia organizativa, y respalda la seguridad y la productividad de la fuerza laboral.

Recuerda que en la nueva normalidad ya no es necesario estar en una ubicación específica, interactuando cara a cara, para maximizar el valor y la eficiencia.

(*) Andrés Santamaría: Director general para América Latina de Aruba, una empresa de Hewlett Packard Enterprise