Los asistentes virtuales ya forman parte de nuestra vida diaria. En todos los dispositivos podemos acceder a estos recursos. Pero ¿cuánto los conocemos? ¿Cuándo interactuamos con un asistente inteligente y cuándo no? ¿Sabemos la diferencia entre un chatbot y un asistente virtual inteligente?

Cada uno tiene características, usos y construcciones diferentes que vamos a desarrollar:

• Chatbots: El chatbot es un sistema que está generalmente diseñado para responder preguntas en un contexto en particular, orientado a un conjunto de preguntas o declaraciones. A través de un software, el sistema va preguntando y repreguntando para obtener información y así orientar con sus respuestas.
• Los asistentes virtuales inteligentes: A diferencia de los chatbots, trabajan de una manera más sofisticada. Desarrollan una interacción mucho más humana con una gran cantidad y variedad de corrientes de diálogo. Por otro lado, no solo entienden el idioma del usuario, sino también el significado de lo que se dice. Funcionan con herramientas de Procesamiento del Lenguaje Natural (PLN), Comprensión del Lenguaje Natural (CLN) y Generación de Lenguaje Natural (GNL).

Las diferencias entre un chatbot y un asistente virtual son varias. Muchas veces estos conceptos se mezclan y se confunde su definición. Por ejemplo, se llama Asistente Virtual a todos los formatos, ya sean más sofisticados o no, o se identifica como chatbot a todos los asistentes virtuales.

También diferencian entre «Chatbot Simple» o «Bot Conversacional» a aquellos que funcionan solo con palabras clave y «Chatbot Inteligente» a aquellos que incorporan mayormente una cantidad importante de inteligencia artificial en su sistema. Según esta última clasificación, nos referiremos como chatbot a los primeros (chatbot simple) y asistente virtual a los segundos (chatbot inteligente).

Los chatbot tienen un flujo de lenguaje más mecánico a diferencia de los asistentes virtuales, que son más dinámicos y cercanos al lenguaje humano coloquial. Estos últimos comprenden mejor los contextos y también tienen la capacidad de aprender, a través de diferentes dispositivos llamados machine learning.

Un asistente virtual es mucho más amplio en sus capacidades, distinto del chatbot que solo puede realizar tareas específicas. Dentro de esa amplitud y de la capacidad de responder ante la complejidad, los asistentes virtuales a diferencia de los chatbot simples, son capaces también de dar respuesta a situaciones imprevistas, comprender algunas jergas utilizadas en la conversación, analizar posibles sentimientos y el uso de conversaciones naturales cotidianas.

También pueden comparar productos, compartir música, realizar bromas, reconocer informaciones importantes y clasificarlas, y llegan a predecir ciertas cuestiones en función de sus capacidades y de toda la información acumulada y que es procesada de manera especial.

En Zerviz nos enfocamos en desarrollar e implementar diversas plataformas que permitan optimizar la atención, servicio y gestión de clientes. Nuestros servicios se basan en brindar soluciones para mejorar la experiencia del cliente. Por ello, contamos con el servicio de asistente virtual Ultimate.ai, que brinda las ventajas de la automatización y la inteligencia artificial en la comunicación con los clientes. Como un agente virtual se integra en todo lo que ya utiliza la empresa, por lo que puede obtener datos del CRM, sistema de gestión de pedidos y otros sistemas de back-office, liberando a los equipos para que trabajen en casos más complejos.

(*) Julio Farias: Co fundador de ZerviZ