El 60% de los agentes de los Centros de Contacto dice que sus empresas no siempre les brindan la tecnología que necesitan para abordar los desafíos del servicio al cliente, mientras que el 34 % considera que no cuentan con los datos correctos frente a ellos cuando hablan con un cliente. No es de extrañar que la tasa actual de abandono de agentes oscile entre el 30 y el 45 por ciento. Como agente ¿cómo se sentiría si estuviera en una situación en la que no tuviera las herramientas que necesita para ayudar a los clientes de manera efectiva?

Las implicaciones son enormes. Los empleados buscan mejores condiciones de trabajo, los clientes se van porque buscan un mejor servicio y las empresas terminan utilizando parte importante de sus ingresos en el reemplazo de los agentes, ya sean dos, docenas o cientos de ellos.

Mire la experiencia del agente a través del mismo lente que la experiencia del cliente

Las empresas se esfuerzan por hacer que la experiencia del cliente sea personalizada, sin esfuerzo y sin fricciones. La experiencia del agente no debería ser diferente. ¿Cómo puede eliminar parte de la fricción que existe en los sistemas de sus agentes? ¿Cómo puede proporcionar un escritorio personalizado que se adapte a las necesidades exactas de sus agentes? Aplique el pensamiento basado en la experiencia a las herramientas que usan sus agentes para que sean más reflexivos, útiles y bien diseñados, y podrá darles lo que desean y necesitan y lo que usted quiere para su negocio.

Por ejemplo, muchos agentes luchan contra la fatiga debido a que tienen que administrar demasiadas aplicaciones. Facilite las cosas brindándoles una aplicación de colaboración perfecta que pueda reemplazar las herramientas sin sentido utilizadas para video, chat, uso compartido de archivos y administración de tareas. Una aplicación de Workstream Collaboration es su mejor opción. La aplicación todo en uno permite a los trabajadores del servicio de atención al cliente colaborar con cualquier persona de la organización en un espacio de trabajo virtual persistente accesible desde cualquier dispositivo. He aquí por qué esto es importante:

• Permite un enfoque centrado en los expertos para la resolución de problemas comerciales y de los clientes, lo que garantiza que estos puedan entrar y salir de los equipos y las interacciones con los clientes según sea necesario. Por ejemplo, un agente puede chatear con un supervisor en tiempo real sobre una consulta compleja mientras el cliente está en línea en lugar de ponerlo en espera o transferirlo. Uno de nuestros clientes en Avaya, en el área de servicios de salud, está sobresaliendo con este enfoque de trabajo convergente.
• Esta persistencia es ideal para el trabajo asíncrono, ya que garantiza que el trabajo continúe progresando a lo largo del tiempo y la ubicación. Por ejemplo, esa sesión de chat de agente-supervisor permanecerá visible mucho después de que termine la conversación, lo que permitirá que ambas partes la vean y se refieran a ella de cualquier otra manera.
• Con Workstream Collaboration, ya no hay aplicaciones redundantes o aisladas. Solo comunicaciones contextuales y compartir en el momento como si los agentes y gerentes se estuvieran comunicando en persona.

El cuarenta por ciento de las personas encuestadas recientemente por Avaya cree que la IA permite un trabajo más eficaz, y esto ciertamente incluye el servicio al cliente. Los agentes virtuales, por ejemplo, ayudan a descargar preguntas repetitivas relacionadas con la facturación, los estados de los pedidos, la solución de problemas y la búsqueda de saldos para mantener a los agentes libres para ayudar a resolver los problemas más complicados y sensibles al tiempo de los clientes. Los agentes virtuales también cambian las reglas del juego, ya que pueden adquirir conocimientos en milisegundos y automatizar total o parcialmente casi cualquier tarea de rutina, incluida la programación de citas, la entrada de datos (lo que ayuda a reducir significativamente el trabajo posterior a la llamada) y el seguimiento por correo electrónico. Existe tecnología que hace posible lanzar un agente virtual bien diseñado, listo para implementar y basado en la nube en minutos para comenzar a transmitir transacciones y automatizar tareas de inmediato sin necesidad de conocimientos de codificación.

La IA conversacional es otro buen ejemplo de cómo ésta empodera a los agentes. La tecnología captura conversaciones, las extrae y luego identifica pistas y conocimientos que se pueden usar para realizar mejoras desde una perspectiva de la experiencia del cliente (CX) y del empleado (EX). Por ejemplo, la solución puede transcribir palabras habladas en tiempo real, por lo que los agentes no tienen que pedirles a los clientes que las repitan (lo que tiende a causar frustración e impaciencia). La IA conversacional también destaca el sentimiento de los agentes a medida que se desarrollan las conversaciones, lo que ayuda a los gerentes a evaluar mejor las actitudes, emociones y opiniones de los agentes sobre su trabajo. Esto también les ayuda a identificar áreas para una capacitación más específica basada en palabras o frases clave habladas. Estas tecnologías de IA están diseñadas para ayudar a los agentes a hacer su trabajo de manera más efectiva, no para reemplazarlos.

Turno tras turno, los trabajadores de servicio al cliente aparecen con ganas de hacer el mejor trabajo posible. Sin embargo, en repetidas ocasiones, soportan la mayor frustración de los clientes. Responden a las mismas preguntas repetitivas. Se ocupan de las llamadas "Quiero hablar con su supervisor" y "Nunca volveré a hacer negocios con usted". Hacen esto hasta que ya no pueden más. Es hora de que los líderes empresariales piensen de manera diferente sobre el trabajo que hacen estos empleados y cuáles son sus necesidades. Algunos cambios simples en el pensamiento y la tecnología pueden ser de gran ayuda en términos de retención de agentes y ahorro de costos.

(*) Paul Lang: Líder de Marketing Para Centros de Contacto, Avaya