Muchos jóvenes no pueden creer cuando se enteran de que, hace no mucho tiempo, la información no estaba disponible las 24 horas. Había que llamar a los locales para averiguar a qué hora cerraban. Había que ir físicamente a una tienda para preguntar por ese producto que acabábamos de ver en una publicidad. Hoy, en cambio, los consumidores estamos acostumbrados a evacuar nuestras dudas en tiempo real apenas surgen, en medio de una conversación o en la comodidad del sillón de nuestra casa. No solo eso: las tendencias marcan que preferimos buscar lo que nos interesa con el menor esfuerzo posible y en el menor tiempo posible.

Las empresas identificaron rápidamente este comportamiento y ahora incluyen soluciones que se adecúan a las exigencias del usuario modelo del siglo XXI. La experiencia de usuario está cada vez más atada a la inmediatez -casi simultaneidad- con la que se consigue la información clave a la hora de tomar decisiones de consumo.

Entre las herramientas de autoservicio se destaca el chat, que puede presentarse en forma de live chat (interacción en tiempo real con un representante de la organización) o chatbot, que implica interacción con un robot.

Existen distintos tipos de chatbots con distintos nombres, como los chatterbots, auto chat, interactive agent o incluso live chatbot (no hay que confundirlo con el live chat). Aquí, más detalles sobre el tema.

¿Qué es un chatbot y cómo funciona?

De acuerdo con el diccionario (o el primer resultado de Google), un chatbot o bot conversacional es una aplicación de software que mantiene una conversación vía chat con una persona mediante respuestas automàticas.

Un chatbot simula sostener una charla como si fuera una persona real. El programa -el robot- responde utilizando datos obtenidos del input de otros usuarios, autodetección, inteligencia artificial, machine learning o lisa y llanamente una base de datos, y ejecuta una respuesta lógica según rangos predefinidos o algoritmos de IA. Los programas de bot conversacional tienen acceso a información tanto del negocio como de los clientes, y de esta forma proveen respuestas personalizadas para cada usuario. Por esta razón, elegir un una solución de chatbot que integre las necesidades del negocio, teniendo en cuenta directrices de marketing, es muy importante.

Otro factor crucial para tener en cuenta a la hora de elegir el chatbot indicado es la usabilidad. La facilidad con la que un cliente mantiene una conversación con un bot muchas veces se traduce en ventas o acciones. Cuando hay respuestas rápidas y personalizadas, hay conversiones en ventas. El chatbot es una de las herramientas de marketing más valiosas: influye en el recorrido del cliente, reduciendo sus frustraciones, entregando respuestas específicas y valiosas para su búsqueda.

Los chatbots suelen necesitar cierto nivel de información que provee el cliente. Por ende, su efectividad puede depender de los datos del cliente, del acceso a la información indicada para cada caso y de un abanico de varias respuestas alternativas. Traduciendo: los chatbots son más efectivos cuando hablamos de tareas cortas, simples y repetitivas a la hora de buscar y almacenar datos.

Aunque una persona puede obtener mucha información de un chatbot, desde el punto de vista del usuario, el objetivo es enviar o adquirir información rápidamente. El consumidor tiene que entender lo que el chatbot puede y no puede hacer. Una ventana de apertura con una breve lista de preguntas de muestra, titulada "estas son el tipo de cosas que me puede preguntar", establece sutilmente las expectativas de cómo se desarrollará la conversación. Si el usuario no tiene claro hasta dónde llega la ayuda del bot, siempre esperará más, y la interacción puede tornarse frustrante.

¿Qué es (y qué no es) el live chat y cómo funciona?

Aquí no hacen falta búsquedas en Google: un live chat es lisa y llanamente una plataforma o software de conversación en tiempo real; una manera de otorgar un servicio al consumidor virtualmente y a través de un canal digital, que permite interacción personalizada y en vivo con un representante de la organización.

Al igual que con los chatbots, es importante que el live chat sea amigable para el usuario. La facilidad de uso sigue siendo un factor importante al elegir la solución de chat en vivo adecuada (por ejemplo, algunos sistemas ofrecen integración con LiveChat). Las oportunidades de venta cruzada y venta adicional son posibles con el chat en vivo, pero los datos que se utilizan utilizados en estas interacciones con fines de marketing pueden ser limitados. Es importante considerar sus estrategias de marketing digital al seleccionar una solución de chat en vivo.

Aunque los chatbots no siempre brindan respuestas precisas, tampoco es garantía de que el chat en vivo lo haga. Depende de que el representante de la empresa tenga acceso a los datos comerciales o de usuario apropiados. El chat en vivo es más adecuado para tareas más complejas aunque, por lo general, lleva más tiempo completar tareas con el chat en vivo que con un chatbot. Por lo tanto, también es importante indicar claramente al cliente lo que el chat en vivo puede y no puede hacer.

Otra de las diferencias clave es que el servicio completo sólo está disponible cuando hay una persona disponible para interactuar. Pero no todas esas implementaciones retienen clientes satisfechos. Si no hay suficiente personal para atender todas las "llamadas" que ingresan a través de su servicio de chat en vivo, inevitablemente habrá frustración en los clientes.

¿Cuál elegir?

Entonces, volviendo a la pregunta hecha anteriormente; ¿Cuál es más apropiado para mi sitio? Tal vez la respuesta correcta sea ambas, pero eso no siempre es realista. Hay muchas revisiones en línea, como G2 y Gartner Peer Insights, con calificaciones de estrellas y opciones alternativas. Muchas empresas implementan ambos. Es una decisión que cada empresa debe tomar.

(*) Fernanda Murillo: Líder de marketing en América Latina en Progress