El comercio electrónico ha evolucionado y se ha fusionado con tecnologías innovadoras para maximizar resultados y optimizar procesos. Desde la industria esperamos un crecimiento superior al 15% en todo el mercado regional de eCommerce, lo que representa una oportunidad significativa para seguir creciendo e innovando. En el contexto del Día del Internet, la invitación es a reflexionar sobre sus grandes avances y su influencia en la sociedad.

Históricamente, el comercio ha sido un pilar de la sociedad, desde los antiguos mercados hasta las modernas cadenas de distribución. En 1991 se lanzó la primera página web en el mundo, y cuatro años después, en 1995, Amazon hizo su debut global. El eCommerce surgió como una alternativa conveniente y accesible, permitiendo a los consumidores realizar compras desde la comodidad de sus hogares. Según un estudio realizado por Statista, se espera que para el 2028, países de Latinoamérica como Brasil y México aumenten sus ventas de eCommerce en más de un 80%.

Para hacernos una idea de su crecimiento en Chile, según datos de la Cámara de Comercio de Santiago, en el CyberDay del 2014 las ventas llegaron a los US$43 millones, en este mismo evento, el año pasado, la ventas fueron de US$540 millones. Son más las tiendas que participan y también la importancia que se le da, por eso la innovación se mantiene activa y en constante cambio.

Asimismo, según un estudio realizado por Kantar IBOPE Media, en Chile, el 19% de los compradores online gastan entre 40 mil y 79 mil pesos, mientras que el 17% gasta más de 392 mil pesos. Estas cifras evidencian la importancia que tiene en la economía de las familias.

El eCommerce en la actualidad está avanzando hacia el Comercio Unificado, es un aspecto que se ha vuelto indispensable en la estrategia de las marcas para maximizar sus ventas tanto en las tiendas físicas como vía web. Para asegurar una experiencia omnicanal, es necesario considerar una serie de puntos clave, los que se resumen en ser capaces de entregar el mismo nivel de calidad en el servicio online y físico que se entrega.

Al integrar las ventas presenciales con las ventas en línea, el Comercio Unificado ofrece a los consumidores una experiencia de compra más completa y conveniente. Al tener la opción de comprar tanto en tiendas físicas como en plataformas en línea, los clientes pueden acceder a los productos y servicios de una empresa desde cualquier lugar y en cualquier momento. Esta flexibilidad en los canales de venta en línea aumenta el atractivo de los negocios para los consumidores, ya que les brinda la comodidad de realizar compras desde la comodidad de sus hogares o dispositivos móviles, lo que impulsa su interés y participación en las actividades comerciales.

Para implementar lograr un Comercio Unificado, las marcas deben asegurarse de que sus plataformas en línea estén perfectamente integradas con sus operaciones físicas. Esto implica sincronizar los inventarios en tiempo real para evitar discrepancias entre lo que está disponible en línea y en las tiendas físicas. Además, es fundamental ofrecer una experiencia de usuario consistente y personalizada en todos los puntos de contacto en línea, desde el sitio web hasta las redes sociales y las aplicaciones móviles.

Esto incluye la personalización de recomendaciones de productos, promociones y mensajes según el historial de compras y el comportamiento del cliente. La implementación efectiva de la omnicanalidad en las transacciones digitales requiere una integración fluida de tecnologías y procesos para brindar una experiencia de compra coherente y conveniente en todos los canales digitales.

La tecnología permite almacenar toda la información del cliente, independiente del canal de compra, para mantener un historial de la relación que tiene con la marca. Los mails abiertos, los clicks, páginas visitadas, productos que sumó al carrito de compras, las visitas a tiendas físicas que hizo, las compras offline, y qué productos se llevó al probador, pero finalmente no compró, son algunos de los datos con los que hoy se puede contar. Todo esto se puede reunir en plataformas como CDP o Customer Data Platform para así almacenar todos los puntos del contacto del cliente para con la marca y luego, pasando por algoritmos de IA, poder ofrecer la tan ansiada experiencia personalizada.

Mirando hacia el futuro, el panorama del eCommerce está marcado por cambios significativos. Se espera que la omnicanalidad aumente y así el Comercio Unificado se consolide como una práctica fundamental para las marcas. El Día del Internet invita a reflexionar sobre el futuro del comercio digital y su impacto en nuestra sociedad. Con la innovación tecnológica y la adaptación constante, el comercio electrónico sigue siendo un motor de cambio y progreso, impulsando una experiencia de compra cada vez más personalizada y satisfactoria para los consumidores.

(*) Mario Miranda: Co-CEO y CRO de Infracommerce Latam.