Hace poco alquilé un coche en el aeropuerto y cuando fui a recogerlo no estaba. Tampoco había nadie en el mostrador de la empresa para ayudarme, así que tuve que recurrir al call center y escuchar todo el menú de opciones automatizadas hasta que logré hablar con alguien -que tampoco sabía casi nada sobre el estatus de mi auto-. Finalmente, logré solucionar el problema, pero tuve que pasar por varios pasos y dediqué más tiempo del necesario.

Ahora imagina si, en lugar de llamar al call center, hubiese tenido la opción de enviar un mensaje en WhatsApp diciendo "mi coche no está aquí". La Inteligencia Artificial (IA) pudo haber identificado mi número de teléfono celular, averiguar dónde estaba el automóvil y darme una respuesta automática: "Lo siento, tu automóvil está en el estacionamiento de al lado”, y enseguida dar instrucciones para llegar lo más rápido posible a recoger el vehículo, sobre todo como era mi caso, que era un aeropuerto internacional con enormes estacionamientos. De esta manera, se hubiera evitado repetir la misma información a diferentes asistentes. Este esquema de soporte de IA habría reducido el estrés de manera increíblemente rápida y empática.

Y aunque este tipo de interacciones con la Inteligencia Artificial puede parecer complejo o futurista, no es algo que esté tan fuera de nuestro alcance como imaginamos. Las empresas ya se encuentran en condiciones de implementar este tipo de soporte automatizado con IA, solo necesitan dedicar sus esfuerzos y tecnologías al tema. Por ejemplo, el Procesamiento del Lenguaje Natural (NLP, por sus siglas en inglés), que consiste en reconocer y comprender elementos del lenguaje humano para hacer que las conversaciones sean más naturales, está siendo cada vez más refinado.

Así de importante es la evolución de la Inteligencia Artificial. Son múltiples los beneficios para las empresas, especialmente en la atención al cliente. Desde el uso de dicha tecnología para recomendar nuevos productos en función de las compras y el historial de búsqueda. También pueden indicar cuál es el método de contacto preferido del consumidor, qué cliente priorizar según su estado o tipo de cuenta así como darle seguimiento a un cliente en todo su proceso de compra, como sucedió en el ejemplo que expuse más arriba.

Lo que las empresas deben tener en cuenta es una estrategia clara en el uso de la IA para el servicio de atención al cliente y los pasos de interacción que deben y no deben automatizarse. La asistencia humana es fundamental en situaciones más complejas y delicadas y nunca se puede comparar con una artificial. Sin embargo, la de un chatbot siempre será más ágil que la de un humano. Por lo tanto, la decisión de implementar IA en el servicio al cliente no se puede tomar sin una visión a largo plazo y certeza de hacia dónde se quiere llegar. Los clientes, al recibir este servicio, seguro no lo olvidarán cuando llegue el momento de pagar.

La Inteligencia Artificial nos alcanzó

La Inteligencia Artificial ha entrado de una manera tan natural en nuestras vidas que cada vez es más aceptada. El estudio anual CX Trends 2022 de Zendesk, que presenta un capítulo completo dedicado a la aplicación de la IA en la atención al cliente, arrojó que los consumidores que alguna vez mostraron dudas del servicio de los bots y de la Inteligencia Artificial, ahora aceptan esta tecnología con los brazos abiertos. En Latinoamérica un total del 88% de ellos está de acuerdo en que la IA es positiva para la sociedad y que si se aplica correctamente, ahorra tiempo a la hora de contactar con una empresa.

Esto no significa que los chatbots deban resolver problemas que requieran la participación humana; si lo hacen, no generará en el cliente la mejor de las experiencias. Más bien, deben complementar esa experiencia con la verificación correcta de tickets y respondiendo consultas simples, tales como el restablecimiento de una contraseña o la visualización del estado de un pedido.

Los consumidores han llegado a ver la IA como una fuerza de impacto positivo. Una solución que está ahí para mejorar la calidad del servicio y la experiencia que reciben de las marcas. Si miramos hacia el futuro, el 61% de ellos espera que la mayoría de las interacciones se realicen de forma automatizada; un gran cambio de paradigma en el comportamiento de un consumidor que hasta no hace mucho tiempo solo quería ser atendido por seres humanos.

Es cierto que existen casos donde se detecta cierta brecha entre el uso potencial de la Inteligencia Artificial y cómo funciona realmente. De hecho, el 60 % de los clientes afirman sentirse decepcionados con frecuencia con sus experiencias con los chatbots, mientras que entre los clientes latinoamericanos la mayor frustración es no poder obtener respuestas precisas a sus dudas o problemas. Aun así, en el último año ha habido un salto de 13 puntos porcentuales en el número de consumidores dispuestos a recurrir a los chatbots para preguntas sencillas.

El desafío ahora es seguir perfeccionando esta tecnología para cumplir eficazmente las nuevas expectativas de los clientes. Y vamos en el sentido correcto. No hay que olvidar que, en su momento, la mensajería en tiempo real, los teléfonos celulares, y, más recientemente, la Inteligencia Artificial (IA) eran tecnologías desconocidas y generaban reticencias. Hoy, son herramientas aceptadas de manera cada vez más natural porque se ha comprobado que hacen más fácil el día a día de las personas.

(*) Isaac Solis: Director Presales para Zendesk Latinoamérica